Service Level Agreement (SLA)
Wersja 1.0.0 · obowiązuje od 2026-05-24
Niniejszy dokument stanowi załącznik do Regulaminu i precyzuje parametry świadczenia usługi „Portal klienta AeroPRO".
1. Dostępność (Uptime)
- Gwarantowana dostępność: 99,5% miesięcznie (≤3h 39min niedostępności / mc)
- Wyłączenia: zaplanowane okna serwisowe (zapowiedziane ≥48h z wyprzedzeniem, zwykle pomiędzy 23:00–05:00 CET), siła wyższa (force majeure), awarie podprocesorów (Cloudflare, OVH), ataki DDoS na infrastrukturę
- Pomiar: zewnętrzny monitoring (uptime-kuma na własnym serwerze) — wynik miesięczny dostępny na żądanie
2. Kopie zapasowe i odzyskiwanie
- RPO (Recovery Point Objective): ≤24h — codzienne kopie bazy o 03:00 CET
- RTO (Recovery Time Objective): ≤4h dla incydentu typu „awaria sprzętu" / „uszkodzenie bazy"
- Retencja kopii: 7 kopii dziennych + 4 tygodniowe + 6 miesięcznych
- Szyfrowanie kopii: GPG (AES-256), przechowywane na osobnym wolumenie
- Testy odzyskiwania: kwartalne
3. Wsparcie techniczne
| Priorytet | Opis | Czas odpowiedzi | Czas reakcji |
|---|---|---|---|
| P1 — Krytyczny | Portal niedostępny dla wszystkich | 1h (24/7) | 4h |
| P2 — Wysoki | Kluczowa funkcja nie działa | 4h (8:00–20:00 CET) | 1 dzień roboczy |
| P3 — Normalny | Drobny błąd, jest workaround | 1 dzień roboczy | 5 dni roboczych |
| P4 — Niski | Pytanie / sugestia | 2 dni robocze | wg priorytetu |
Kanał zgłoszeń: damian@aeropro-inspekcje.pl (P1 dodatkowo telefonicznie: +48 880 413 952).
4. Kredyty serwisowe (Service Credits)
Jeśli faktyczna dostępność w danym miesiącu spadnie poniżej gwarantowanego poziomu, Klientowi przysługuje kredyt serwisowy potrącony z faktury za następny okres rozliczeniowy:
- Dostępność 99,0% — 99,5% → kredyt 10% abonamentu
- Dostępność 95,0% — 99,0% → kredyt 25% abonamentu
- Dostępność <95,0% → kredyt 50% abonamentu + prawo do rozwiązania umowy bez wypowiedzenia
Kredyt przysługuje wyłącznie na pisemne żądanie Klienta złożone w terminie 30 dni od zakończenia miesiąca rozliczeniowego.
5. Wyłączenia
SLA nie obejmuje:
- Awarii po stronie Klienta (jego sieć, urządzenie, przeglądarka)
- Awarii podprocesorów wymienionych na stronie /podprocesorzy
- Działania siły wyższej (war, blackout, klęska żywiołowa)
- Ataków DDoS przekraczających zdolność infrastruktury
- Niewłaściwego korzystania z usługi przez Klienta
6. Pomiar i raportowanie
Status aktualnej dostępności udostępniamy na żądanie Klienta. Planowane jest uruchomienie publicznej strony status.aeropro-inspekcje.pl.